How To Be A Professional Customer Service ? Layanan Pelanggan

Sebelumnya, kita akan membahas pengertian dari layanan pelanggan atau Customer Service. Layanan pelanggan merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan perusahaan. Biasanya mereka terdapat di garda terdepan dalam perusahaan, karena ibaratnya mereka adalah wajah perusahaan.

Dengan demikian, apapun yang pelanggan perlukan harus kita cukupi.
Pelanggan juga berhak memberikan saran dan kritikan, oleh sebab itu perusahaan harus memberikan pelayanan pelanggan yang prima.

Lalu, bagaimanakah caranya ?

Yang pertama, kita harus tahu tentang cara menghadapinya.
Tipe pelanggan yang angkuh, maka harus dihadapi dengan santai, sopan, ramah dan hormat, tetap bersabar, juga berusaha memberikan kesan bahwa dia orang yang bermartabat.

Tipe pelanggan curiga harus dihadapi dengan memberikan jaminan bila ada ketidakcocokan produk, jangan menimbulkan kesan bahwa kita lebih unggul daripada mereka, beri kesempatan dapat memilih dengan jeli dan teliti dan tetap bersikap tenang.

Tipe pelanggan yang membantah harus dihadapi dengan jangan menunjukkan dia berada di pihak yang salah, tunjukkan sikap tenang dan tidak marah, batasi percakapan pada pokok pembicaraan transaksi saja dan berikan argumen walau senantiasa dibantah, ulangi argumen penting.

Tipe pelanggan ragu-ragu harus dihadapi dengan berikan kepercayaan dengan tenang, jangan memaksakan pendapat, jangan diberi banyak pilihan, harus ada usaha untuk meyakinkan, usakan agar dia mau berbicara dan berikan jaminan atas produk yang dibeli dengan keyakinan yang positif.

Tipe pelanggan diam harus dihadapi dengan jelaskan dengan sopan dan ringkas serta menarik, cari kesempatan apa yang membuat dia tertarik, usahakan bertanya apa yang dipilih dan diberi kesempatan untuk memilih dan berikan tambahan sebagai bonus pembelian.

Tipe pelanggan suka bicara harus dihadapi dengan mendengarkan pembicaraan sampai selesai, alihkan perhatian kepada produk yang cenderung dipilih, jangan berdiskusi, tapi ungkapkan dengan jeli argumen yang tepat dan berikan keunggulan yang ada dari produk yang dipilih.

Tipe pelanggan lanjut usia harus dihadapi dengan harus sabar, mendengarkan penjelasan dan nasihatnya juga berikan pendapat secara berhati-hati, jangan memaksa.

Tipe pelanggan remaja harus dihadapi dengan memberikan penjelasan dengan cepat, jangan bertele-tele, mudah untuk dirayu dan kurang realistis dan layani dengan cepat, juga tidak menunggu lama.

Tipe pelanggan pria harus dihadapi dengan layani dengan cepat tanpa perlu banyak bicara, jelaskan secara rasional dan fokus serta berikan argumen yang masuk akal.

Tipe pelanggan wanita harus dihadapi dengan sabar, jangan terburu-buru, berikan pendapat atau nasihat dengan lengkap dan hubungkan dengan keindahan juga perasaan emosional.

Ada empat macam pelanggan yang harus kita kenali yakni sebagai berikut :

1. Pelanggan yang tetap ditempat belinya dan sama perilakunya. Pelanggan ini akan selalu pergi ke toko yang sama dan dengan perilaku yang sama.
2. Pelanggan yang tahu kebutuhannya dan mencari harga bersaing yang menguntungkan. Pelanggan ini tahu betul akan nilai kebutuhan dan mencari harga yang ideal bagi dirinya.
3. Pelanggan yang mencari informasi di antara toko-toko dengan pelayanan yang sangat baik. Pelanggan ini memilih toko-toko yang menjadi kesayangannya serta memberikan pelayanan yang memuaskan.
4. Pelanggan yang mengumpulkan informasi di semua toko-toko dengan harga termurah dan mendapatkan suasana yang melibatkan serta memanjakan pembelinya.

Jombang, Minggu, 3 Mei 2020

Manda CJI

Sumber buku : How To Be A Professional Customer Service oleh Prof Dr PM Budi Haryono